他們是聆聽者，值守在電話機旁，傾聽群眾聲音，守護群眾利益；
他們是引導(dǎo)者，對群眾的委屈、焦躁、憤怒感同身受，但始終冷靜客觀，忠實反映群眾訴求；
他們是溝通者，一根電話線，一頭連著群眾，一頭連著紀檢監(jiān)察機關(guān)；
……
“您好，這里是12388舉報熱線。”每一次開場白的重復(fù)，都意味著一次心靈的溝通，周而復(fù)始，永不懈怠。
他們是紀檢監(jiān)察信訪舉報電話接線員。每一個縣級及以上紀檢監(jiān)察機關(guān)都有他們忙碌的身影，或是專職，或是兼職，但不變的是想群眾之所想、急群眾之所急。雖然從未謀面，卻始終與群眾心貼心。
“我記得你的聲音”——在電話接通的那一瞬間，我們的心就連在了一起
“丁零零……”
“您好，這里是12388舉報熱線。請問您有什么問題反映？”
聽見郭婷的聲音，話筒那頭突然興奮起來：“真的是你，我記得你的聲音！我是王娟（化名）啊，我的事情已經(jīng)全部解決了，謝謝你！”
“不用謝，這是我們的職責……”郭婷笑了。這通電話，讓她的思緒又回到了幾個月前和王娟的第一次通話——
今年1月2日，新年上班第一天。
剛進辦公室還沒來得及放下東西，郭婷就聽到了辦公桌上急促的電話鈴聲，她一把抄起電話，迅速打開了隨身攜帶的記錄本，還沒來得及開口，電話那頭就傳來了一名女性憤怒的聲音：“太不公平了！我要舉報他們！”
話筒里的聲音幾近嘶啞，郭婷能感受到舉報人情緒十分激動。她沒有打斷，只是耐心地傾聽。
“您剛才說得很清楚，我基本了解了情況。有幾個細節(jié)再向您確認一下。您不要著急，慢慢說?！钡鹊脚e報人情緒發(fā)泄完，郭婷耐心地引導(dǎo)舉報人說清舉報內(nèi)容。她的鎮(zhèn)定讓舉報人的情緒緩和下來，語氣不再急切。
原來，舉報人名叫王娟，不久前參加了重慶市巴南區(qū)某局的招考。以第一名成績進入政審的她，本以為已經(jīng)十拿九穩(wěn)，不料卻突然收到了“考核不合格”的認定。她認為相關(guān)單位存在因人設(shè)崗等違規(guī)違紀問題。
“您反映的問題我們已經(jīng)受理了，會有專人進行調(diào)查核實。調(diào)查需要時間，請您耐心等待。一旦有進展，我們會及時答復(fù)您，請您放心?！惫谜f。
放下電話，意味著一個信訪件辦理的開始。郭婷按程序?qū)⑴e報內(nèi)容錄入信訪舉報系統(tǒng)，并呈領(lǐng)導(dǎo)審批。1月8日，經(jīng)過慎重研究，巴南區(qū)紀委信訪室將該問題轉(zhuǎn)駐區(qū)委組織部紀檢組調(diào)查處理。
等待是難熬的，特別是對舉報人來說。等的時間越久，王娟就越著急。她開始頻繁地打電話詢問查處進度。一開始還能勉強控制自己的情緒，但很快，她就失去了耐心。
“為什么還沒處理完，你們是不是串通好了，一起來騙我？你是不是扣壓了我的舉報件，沒有報上去？！”一次，王娟說著說著就在電話那頭大哭起來。
郭婷趕緊安慰她：“你不要著急。信訪舉報處置程序非常嚴謹，沒有人敢扣壓你的舉報件。目前相關(guān)紀檢組正在調(diào)查，請相信我們?！?/p>
聽了這話，電話那頭的哭聲小了。
“你的心情我都理解，但調(diào)查需要時間?，F(xiàn)在我們正抓緊調(diào)查，一定會盡快給你答復(fù)……”郭婷的話讓王娟逐漸冷靜下來。
不久之后，經(jīng)過駐區(qū)委組織部紀檢組調(diào)查，王娟反映的問題有了結(jié)果——4月3日，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，巴南區(qū)紀委監(jiān)委出具了一份監(jiān)察建議書，認為相關(guān)單位在招聘中，對王娟作出的“考核不合格”認定與相關(guān)規(guī)定不符，要求限期糾正。隨后，相關(guān)單位做了糾正。
“王娟，你反映的問題有結(jié)果了，考核結(jié)果被糾正為合格?！惫玫谝粫r間把這個消息告訴王娟。電話那頭靜了十幾秒后，傳來了哽咽的聲音：“謝謝……謝謝你們……”
……
自始至終，郭婷和王娟都沒有見過面，但這并不妨礙她由衷地為王娟感到高興，為問題的解決感到欣慰?！叭罕妬黼娫捠菍ξ覀兊男湃?，在電話接通的那一瞬間，我們的心就連在了一起?！惫谜f。
“我就是信得過你們”——把來電的群眾當親人，群眾也會把你當親人
一通信訪舉報電話承載了什么，或許是一個訴求的反映，也可能是情感的寄托。
“你好同志，我有事要反映……”不久前的一個深夜，遼寧省沈陽市渾南區(qū)紀委監(jiān)委干部劉一達接到了舉報電話。
電話來自一位年近八旬的老人，聽筒那頭的聲音劉一達已經(jīng)十分熟悉。此前，他已經(jīng)多次接到這位老人的電話。
“老大爺，您反映的問題我們這邊已經(jīng)掌握了，之前也和您溝通過了。時間不早了，您早些休息吧?！甭牭嚼先艘廊徽f的是老問題，劉一達便安慰道。
“我理解，你們白天都忙，所以才晚上給你們打電話啊?！币娎先擞行﹫?zhí)著，劉一達再次耐心地聽著老人的傾訴，這一聽就是半個多小時。
“我知道處理這事需要時間。但晚上想起來，我憋在心里難受，就想找人說說話。你們態(tài)度真好，愿意聽我嘮叨?！睊祀娫捛袄先思业脑?，讓劉一達心頭暖暖的。
為確保舉報電話一個不漏，劉一達和同事們必須24小時不間斷值守，最多的時候，每人每天要接聽數(shù)十個甚至上百個電話，有時候甚至忙到?jīng)]時間上廁所。
這樣的忙碌，劉一達在剛接觸這項工作時并不曾想到，情緒受到很大影響，有時失落、有時惆悵，壓力很大。
看到他情緒不對頭，一位前輩笑著對他說了一番話，讓劉一達至今不忘：“一達，干我們這行確實不容易，但一定要保持熱情。上班時你是一名公職人員，下班換了衣服你和來訪的群眾一樣，都是普普通通的老百姓。誰沒有難處呢？群眾打電話過來多半是遇到了難事。把群眾當成你的親人，想想他們遇到難事你會怎么做，相信你會感覺不一樣?！?/p>
這席話，讓劉一達回味良久。
對于信訪舉報電話接線員來說，一個默默遵守的規(guī)則是——“不向下推諉、不態(tài)度生硬、不出言不遜、不主動掛斷”。上海市紀委監(jiān)委信訪舉報電話接線員黃聲的體會是，做到這些并不困難，“把來電的群眾當成親人，群眾自然也會把你當親人?！?/p>
黃聲告訴記者，大部分群眾不熟悉相關(guān)政策法規(guī)、不清楚各部門的職責分工、不了解特定的工作規(guī)程。一些我們平時耳熟能詳?shù)脑~語，在群眾耳中可能就成了“官話”“官腔”，接線員如果照本宣科，群眾往往會越聽越迷糊、火氣越聽越大。
比如說，接線員這邊強調(diào)“分級負責、歸口管理”，到一些群眾耳朵里可能就是“政府不管你的事”；接線員這邊強調(diào)“應(yīng)向相關(guān)職能部門反映”，到群眾耳朵里就是“推諉扯皮”了。
接線員經(jīng)常得耐下心來，用群眾聽得懂的大白話，解釋得細一些、把方向指得更明確一些。比如說：“我覺得您說的這個事啊，可能是歸某某區(qū)某某局管……”然后把相關(guān)單位的聯(lián)系方式都一一告知，有些方向很可能是來電群眾從未想到過的。這些業(yè)務(wù)外信訪來電原本可以不受理，然而，如果草草回復(fù)就掛斷電話，那掛斷的就是一份群眾對紀檢監(jiān)察機關(guān)的信任。
黃聲告訴記者，監(jiān)察體制改革后，12388舉報電話的來電數(shù)量明顯增加，接線員的工作更加繁忙，應(yīng)對的情況更加復(fù)雜，群眾的訴求也更加多樣，但在通話中讓群眾感受到關(guān)心，就會經(jīng)常聽到群眾這樣說——
“我也知道這不是你們紀委該管的事，但我就是信得過你們，就想向你們說說。對你們講了，我心里才踏實?！?/p>
“謝謝你，小姑娘”——溫暖別人，也溫暖自己
那是一個大雨滂沱的下午，像往常一樣，江蘇省南京市紀委監(jiān)委信訪舉報電話接線員胡夢琪剛剛整理完一位市民反映的問題，耳邊又傳來一陣急促的鈴聲。
沙啞的聲音夾雜在雨聲中，聽得出來，對方是一位年邁的老大爺。
由于天氣原因，信號不好，再加上老人口音較重，訴求表述不清，兩人的電話交流并不順利。
通過含糊不清的敘述，胡夢琪大概了解，老大爺想來反映問題，卻找不到信訪接待窗口，現(xiàn)在遇到大雨，只能在路邊的涼亭避雨。
“現(xiàn)在的雨很大，您如果有什么問題電話反映給我們是一樣的，不用到信訪接待窗口去反映?！边€沒等胡夢琪說完，電話中就傳來忙音，再打過去時，已無法接通。
一個年邁的老人，獨自走在路上，辨別不了方向，找不到路，車來車往，大雨傾盆，馬路濕滑……胡夢琪越想心里越焦急。
經(jīng)過不懈努力，電話終于撥通了?！澳驮谀莻€亭子等等，保持電話暢通，我們會有同志帶傘去接您?！焙鷫翮飨窈逍『⒁粯影参恐先?，讓老人在亭子里等候。隨后立刻聯(lián)系上了信訪室負責接訪的同志，請他們出門尋找老人。
一個小時以后，胡夢琪再次撥打老人電話，這一次聽聲音，老人的心情似乎輕松了許多，“謝謝你，小姑娘，我已經(jīng)在回家的路上了，紀委的同志帶著雨傘過來接我，還陪我一起到信訪接待窗口，耐心聽取了我的訴求，并且收下了材料。”
這一句“小姑娘”，讓胡夢琪感覺“特別溫暖”。
“這讓我想到了自己的爺爺。”在胡夢琪看來，12388的每一名接線員都是紀檢監(jiān)察戰(zhàn)線的一張名片，“我們不但要做問題的記錄者，還要做群眾的貼心人，給群眾帶來實實在在的獲得感?！?/p>
一副耳麥，一部電話，全年24小時守候，傾聽的是訴求，溫暖的是民心。像胡夢琪一樣，江蘇省宿遷市紀委監(jiān)委信訪舉報電話接線員張群也對一件事印象深刻——
“您好，這里是12388舉報熱線……”張群話還沒說完，便被一句怒吼打斷：“你這是什么舉報熱線，我前期反映的問題，怎么到現(xiàn)在還沒有處理結(jié)果？”
“請問您前期反映什么問題？”
“你自己不能查嗎！”
耐心地溝通后，張群得知，原來對方半個月前通過12388舉報了沭陽縣某鄉(xiāng)鎮(zhèn)一名村干部違規(guī)操辦孫子滿月酒的事。
按照保密工作要求，在核實舉報人身份后，張群一邊保持通話，一邊快速查詢辦理情況。
“您好，您反映的情況我們已經(jīng)受理并按照有關(guān)程序正在處理，請您耐心等待調(diào)查結(jié)果。”
“等！等！等！你是吃干飯的吧，你們紀委不作為……”來電人的情緒更加激動。
這樣的情況張群已經(jīng)不是第一次遇到，她應(yīng)對的秘訣就是：心態(tài)上做到換位思考，接聽時做到耐心傾聽，全過程做到不急不躁。
在接下來20多分鐘的時間里，張群從政策、程序、紀律、辦案流程等方面作了詳細的解釋，對方的情緒也慢慢平復(fù)。
“哦，聽你這樣講我就懂了。小姑娘，謝謝你。對不起啊，我是個粗人，啥也不懂，之前說的那些話，你別往心里去……”
掛斷電話后，張群不禁心頭一熱。
“我們工作的全部，就在這小小的耳麥里，這個耳麥對接群眾，服務(wù)群眾。溫暖別人，也溫暖我們自己?！睆埲赫f。（中國紀檢監(jiān)察報記者 李志勇 陳瑤 通訊員 黃興華）
